想成为营销高手?那就从问出好问题开始吧!(三)

摘要: 这一篇看完,给自己奖励一朵小红花,一个大西瓜

10-08 14:05 首页 橙语堂


橙老师这个“话痨”,终于把橙汁们提的问题答完了。


今天这篇文章实在是太“干”了,小蝶不得不一边敷着面膜,一边整理完。


宝宝们先别怕,咱先看看前两期的内容哈。


想成为营销高手?那就从问出好问题开始吧!

想成为营销高手?那就从问出好问题开始吧!(二)


坚持看完三期的宝宝,小蝶建议,都给自己奖励一朵小红花,再加一个大西瓜。


扫码进直播间回听完整内容







1




建立了一个客户群,是在群里统一发知识营销短信还是点对点的群发?


橙老师

知识营销老司机

其实,点对点的效果更好,更有一对一的感觉,可就是效率太低。


群发呢,效率很高,但缺乏一对一的感觉。


所以建议不妨两者结合,如果内容是通用的金融小知识,可以群发,例如保险的知识;但如果是产品类的信息,最好点对点发,或者编辑好发在朋友圈上。



2




系列知识营销短信发多少条合适?发多了客户会不会反感?最后如何做闭环?


橙老师

知识营销老司机

一般来说,一个主题的系列知识营销,5条左右就可以了。


把一个知识主题说清楚,通常至少需要3条——why、what、how,加上最前面的“引言”和最后的“小结”,这就是一个迷你型系列知识营销。


那如何做闭环?


举个例子,在我们的知识营销创作群中,有三个成员小组,给大家分享一个孙晓红童鞋所在小组的创作哈。看看他们的保险知识营销保险闭环(前面已发了四五条保险短信):


“【淡妆版】最近,一直跟大伙叨叨重疾险,有点蒙圈没啊?来,我来简单总结一下:

1、该不该买?重疾险,是家庭必备,否则,就像爱车没买交强险。

2、给谁买?家庭每个成员都得买,越早买,越便宜。如果手头紧,非得分个先后,那就先大人后孩子。

3、买多少?不同年龄,保费不同,每年保费支出,一般不超过家庭总收入的10%。小小总结,您略微清楚点了吗?记得哦,您在哪里买不重要,重要的是买对保险。多涨姿势,少走弯路。我是保险知识搬运工,工行黄小蝶,微信/电话xxxx”


更多系列知识营销示范,大家可以去号内搜《期交保险很难卖?一看你就没学过“知识营销”!》和《保险也能高贵冷艳地大卖?大神们其实只是做对了一件事!




3




第一条短信该怎么发,才不会被客户当成是诈骗信息?用银行系统还是个人手机发?


橙老师

知识营销老司机

第一条短信,如果可以用银行系统发送,最好不过了。后期领养和预热短信,建议用个人手机。


至于第一条短信发什么,我建议大家可以先站在行长的位置,告知客户,而不是直接出场。你想想,有了行长给你背书,再跟客户联系就不一样了。


如果你说行长没有时间写短信,或者写的不好,没关系,我给大家准备了模板,你可以发给行长,让他代发就好了,甚至直接用行长名义,无需代发。比如:


“王先生早!我是XXX,北京路支行的零售主管。突然冒昧联系您,没惊着您吧?这次来信是想告诉您,我们网点的服务升级了!作为老客户,您可以优先享受‘一对一’金融服务了。相比以前,服务快不说,还很私密,尤其是专业方面,我们有团队助阵,这其中就有研究投资的、擅长风险管理的、专注贷款融资的等等。必要时,他们都可以给您出主意。


从今天开始,我们给您配了一名客户经理,由她牵头来为您服务。得到您同意后,她会在近期和您联系,给您介绍“一对一”服务的详细内容,也听听您的想法与建议。任何时候,我和同事们恭候您的光临。我的电话:XX;网点地址:XX。”


有了“行长短信”作为引子和背书,我相信咱们出场公信力就大多了。接下来的领养和预热,用自己的手机发送就行了。具体参考橙语堂的文章进行学习模仿。




4




给客户发了几条知识营销短信,有的客户主动加了我微信,那接下来要如何营销呢?


橙老师

知识营销老司机

客户有了回应,这是好事。我们给客户的第一次回复比较重要,需要一些仪式感和一个正式的亮相。


那如何做一次有仪式感的“亮相”呢?可以从知识营销和情感营销两个维度入手。


我们先来参考一个模板——「首回」模板。对于客户主动加微信的举动,我们首次回复要多些思考,更加谨慎,最好不要只简单回复:「好的,常联系;有什么需要,随时联系」。这相当于浪费了极好的一次,给客户创造极致体验的机会。客户好不容易被我们唤醒了,相当于“久别重逢”啊! 给大家抛个模板做参考:


“看到您主动加我微信,我有点小激动。这年头,想要加您微信的银行人估计不少,您可能躲都来不及呢。 所以,您的这份信任,对我,是一份特别的礼物,我会记得的。 有事儿您吩咐,我会全力以赴! ”


这是情感维度的“闪亮登场”,那么对于专业维度,可以参考“领养”模板:


“王先生早上好!知道您忙,怕您对我的工作印象不深,再给您做一下自我介绍。我是中心街支行的黄小蝶,您的一对一专属客户经理。从今往后,我将为您做好以下三件事:

1、【结算服务】:POS机、信用卡、手机银行,有问题您尽管找我。

2、【投资顾问】:英国脱欧、黄金暴涨,如何防止财富缩水?小蝶为您设计专属理财方案。3、【贷款服务】:企业经营贷、个人消费贷。更多一对一专属服务,欢迎交流。”


第一次回复后,接下来继续进行常态化维护,发送知识营销的短信,等着客户主动来找你。


但如果发短信客户没有回复怎么办呢?


① 尝试给客户主动打电话,电话的模板可参考《【睡客唤醒】不邀之约,才是最好的邀约!(精简版)》这篇文章。

打完电话后,必要时可以向客户发送产品类的短信,但需要特别注意,不能写成推销的短信,而是把产品信息编辑成没有威胁性的文案,群发给客户,等着客户来咨询。至于怎么创作“产品类”知识营销短信,留意我们的训练营计划。


题外话:今年有机会的话,我们会专门推出产品类的知识营销训练营。之前学习的传统知识营销比较容易,你只需教会客户理财的知识。但假如你们要推出一款具体的保险产品,例如股票基金类产品,你想把它变成一条短信就有难度了,搞不好就踩雷了。之前好不容易树立的形象,因为一条没有创作好的产品营销短息,就打回原形了,变成了推销员的形象。





5




正在尝试“睡客唤醒”计划,已经给客户发送两次短信了——第一条认领,第二条资产配置,第三条发什么好呢?


橙老师

知识营销老司机

知识营销分为4大类:基础类、工具类、使用类、产品类。


至于每一类知识是如何定义的,请到橙语堂上搜索相关文章,或者参照橙老师在《知识营销训练营》中的讲解。


简单来说,前3类是所有银行“通用类”的金融知识,而“产品类”是某银行自己专属的知识。


①通用类知识:客户都需要,随时都可以给客户发送。为了让客户体验更好,真正被客户看到,我们可以编辑成系列依次发送,也跟着社会热点顺势发送。那么多的金融知识客户都需要,现阶段该发什么?这就要结合你们银行未来1-2个月的营销指标,预留好提前量,做好充分预热。比如下个月要做保险,那你一定要提前做好保险的系列营销短信。


②产品类知识,这类要慎重,最好不要单独发,而是和“通用类”知识结合起来。比如,你们行即将上市一款重疾产品,你可以推一个系列的重疾险知识营销,前三条是通用类的知识营销短信,第4条点一下xx重疾产品的信息。具体应用可以参考《睡客唤醒:让客户倒追你的秘密》中有关“房贷通”营销的个案分享,这个案例总共有6条短信,前几条是和“房贷通”无关的知识,第四条才是真正有关“房贷通”的。这样的出场才不会觉得突兀。


特别强调一下:产品类知识,不仅要注意发送的时机,更要认真打磨内容,减少客户的推销感知,否则,好不容易建立起来的“金融顾问”形象就会毁于一旦。至于具体该如何创作,目前可以先参考橙语堂上已经发表的各种产品短信模板,将来有机会,再参加橙语堂专门策划的“产品类”知识营销训练营哈。




6




前期“睡客唤醒”项目试点中,已经对客户做了“领养”和预热,现在进入“首电”环节了,但手上的客户有3000多名,要如何挑选?


橙老师

知识营销老司机

首电的首要目的不是立刻打出业绩,所以,并不需要在短期内覆盖全部的客户哈,除非银行有特殊要求。


至于选择哪些对象,这取决于我们首电的目的,我觉得有两个:


①确认和检验前期咱们的客维效果。毕竟单方面发送短信,缺少互动,会缺乏感性认识,而且如果只发短信没有电话沟通,工作也会缺少一些乐趣。


②练习电话脚本。一般打电话的时候,虽然脚本已经创作好了,但不代表我们能够运用自如,所以我们要反复的练习,找到最佳的电话脚本和沟通状态。这也就意味着,首电开始阶段,我们只需要挑选部分客户作为样本就好了。


从安全和练习角度出发,我们要挑选一些资产低的客户来练习,员工的心态会比较放松,即使失败了,后果也不严重。等到有了感觉,脚本也优化好了,再逐步转向资产量较大的,直到覆盖全体客户。




7




我们网点大额存单三年无浮动,客户一来就对比别行,面对这个问题要如何回复?


橙老师

知识营销老司机

这种状况很普遍,首先推荐你去看看《客户问:你们理财几点几?这话我怎么接才霸气?,这个文章能很好的解决你的问题。我在这里也再做些补充:


 如果总是在单项产品上pk,尤其是固定收益类产品,那就只能看收益,任何话术都无济于事。真正的比拼维度应该要有两个:综合配置+长期客情关系。也就是说,你不要指望在单一的产品上去打败你的同行,而得从综合的理财配置和真诚的客情关系上入手。那怎么做呢?


① 必须先了解客户过往的资产配置情况,植入多元配置的概念。不要让客户把所有的钱都放在一款产品或者一种理财工具上;

② 日常的常态化情感维护,让客户安全感和社交需求得到满足,也就是知识营销+情感营销。

③ 不要强行留住客户,而要教会客户一些理财知识,让客户自己选择。比如,去他行该怎么识别理财产品的真假、风险等相关知识,推荐阅读《【橙语堂】当客户说他行收益高,要转走300万时……》,还可以告诉客户我们除了提供金融产品配置,还有其他贵宾服务,问问客户之前是否有了解或者体验过?

④ 因上努力,果上随缘。如果客户只是因为产品离开,这并不可怕,最可怕的是客户觉得我们的“人”其实也不怎么样,这样的离开就回天无力了。

⑤ 无论结果成败,在客户走后做好“闭环”,这一步极其重要。成了,要感谢客户信任;没成,要理解客户的选择。真正的真诚,不是现场沟通的热情,而是沟通结束后的淡定。





8




想每天在朋友圈推送一些知识营销内容,哪里有资源呢?


橙老师

知识营销老司机

我们的公众号上有很多资源。最近我们推送了一篇《拿到AFP、CFP还是不会营销?你可能少了这份学习路径图!,这算是橙语堂公众号的经典学习资源导航图,专门帮助大家高效学习和实践的。


大家一定要去收藏和保存这篇文章。以后只要遇到营销上的问题,都可以在上面找到专业的文章,也有利于你系统学习橙语堂知识营销的知识。





9




如何充实自身的营销知识?(看书,看新闻还是关注公众号?)


橙老师

知识营销老司机

营销≈沟通,沟通主要有三个关键:

一是让对方愿意听,二是让对方听到干货,三是让对方听得明白。


只有解决这三个问题呀,营销才算能够达到目的。从这三个维度呀,分别有哪些可以学习的呢?


①解决意愿问题,需要看一些沟通、亲子方面的书籍。这主要是解决怎么帮助对方建立起安全感,减少干扰和抗拒,建立客情关系。比如有《关键对话》、《非暴力沟通》、《理性之外的谈判》、《怎么说孩子才会听,怎么听孩子才会说》。这列亲子书籍,我是比较有心得的,受益匪浅。很多年前误打误撞,发现亲子书籍的沟通学问,大大超过了营销学的书,因为每个人心里都有一个长不大的孩子。后来我在心理学书籍《巨婴国》中,找到了答案:虽然我们人高马大,但其实就是一个巨婴。


② 解决干货问题,需要学习金融知识。之前有说过了,在《想成为营销高手?那就从问出好问题开始吧!》文章里。


③ 解决明白的问题,需要学习逻辑表达,可以阅读《金字塔原理》、《结构化表达》。


再啰嗦一句,强烈推荐大家去看,亲子类书籍。不仅能够学习到育儿方面的方法论,还能够知道自己原生家庭存在什么问题,在自己身上留下什么创伤,顺便疗愈一下。另外,如果我们可以跟孩子沟通顺畅,那与客户沟通更是没有问题。想想看,客户不讲道理的时候,就真的像个孩子的情绪化的状态。所以好的亲子沟通和教育的书,就是绝佳的营销沟通的书。





10




橙老师文字细腻,引人思考,我也想提高文字表达能力,有什么书籍推荐么?


橙老师

知识营销老司机

谢谢橙汁的赞赏。


首先情感细腻,我个人觉得来源两方面:人生阅历、表达能力。


人生阅历:只能靠自己,日常积累。

表达能力:这个可以学习。


墙裂推荐阅读《非暴力沟通》,它没有告诉我们表达的文字技巧,而是如何跟活生生的人去连接,进行情感价值观的链接。这个看似简单,其实非常不容易,因为绝大部分人都不了解自己,更不了解别人。


所以我们已经失去一种能力,和别人深度交流沟通的一种能力。

我们从小所接受的教育,都在压制感受。举个例子,小时候,父母会告诉我们不要哭,要坚强,女孩子也不能哭,显得太脆弱。


我们失去了和内心深处的情感链接的机会,沟通就是让我们重新找回这种能力,当我们去表达感受的时候,当我们也去换位思考去理解别人的感受的时候,你会发现一个全新的世界在我面前展开了。这个时候,即使我们的文字没有任何技巧,也能够打动人心。大家觉得橙语堂文字很有感觉,那都是因为我们谈到了人的内心感受,谈到了我们底层的需求。


举个例子:假设一个客户给你存了50万,你会怎么跟他说话?我们一般就发个短信:"谢谢王总,谢谢王总,你太好了,哎呀,真是这个好人,希望有好人有好报..."。这些话都是废话,只是评价性的语言,都没有表达自己的感受,也没有表达对方的感受。


假如你的短信表达了自己的感受也表达了对方的感受时,就变得值钱了。比如:


“王总,当你把50万打过来的时候,我当时心里是一惊的,怎么说呢,其实我知道你也不容易,每到月底季末向你这种热心肠的人估计有很多人找你帮忙,其实你也有很多的选择,可以去买些收益高的产品,但是你真的把钱打过来那一刻,我是感动的。”


所以这就是告诉我们,怎样去表达自己的感受,也替对方表达他们的那份纠结,因为存这50万,也是纠结了很多的选择。很多时候,表达感受也就是表达了感激,这就是我为什么不厌其烦的推荐《非暴力沟通》的原因。





没看过瘾?

扫码加入橙汁社群吧






首页 - 橙语堂 的更多文章: